東北網9月13日訊 9月4日起，黑龍江省地方標準《家居保潔服務質量規(guī)范》及《家居保潔服務質量要求》開始正式實施。這意味著我省成為國內少數幾個為家政服務業(yè)立“規(guī)”的省份，也意味擁有省內最大規(guī)模家政市場的哈爾濱市家政服務業(yè)將在服務標準有章可循的推動下，走上規(guī)范發(fā)展的“十字路口”，迎來新一輪洗牌。

家政業(yè)“亂象”凸顯

“火！”說起哈爾濱的家政服務市場，一個字就足以概括其現狀。面對上百萬的顧客群，10余萬家政服務員顯然供不應求。由于處于賣方市場，家政服務員的收入水漲船高。

三年前來哈當家政服務員的小趙告訴記者，她剛來哈爾濱時，計時家政服務員的小時工資為6—8元，現在已經漲到15—18元，月收入從3000元到4500元不等，與三年前的收入相比翻了一番還多。一些業(yè)內人士分析，家政服務員的工資還有繼續(xù)上漲的趨勢。據了解，目前北京計時家政服務員小時工資剛剛調至12—15元。

但這一行業(yè)的迅速發(fā)展也暴露了諸多“亂象”。

服務員素質良莠不齊

雇主付了更高的薪酬，然而得到的服務卻沒相應提高。記者在市家政協(xié)會投訴電話記錄簿上看到：家住南崗鐵嶺街的王女士投訴，她請的計時工在家中的實木地板上留下了清晰的劃痕；家住道里區(qū)的王大娘投訴，計時工把打掃用的鋼絲球倒進馬桶，將家中的下水道堵了；家住香坊區(qū)的尹女士投訴，計時工將廚房的大理石臺面踩裂了……

據市家協(xié)工作人員介紹，由于許多小中介對求職的家政服務員并不進行必要的培訓，造成服務員素質良莠不齊，有些服務員是沒有經驗“不會干”，還有些服務員手中的“活兒”多，為多賺錢，就“蘿卜快了不洗泥”，只求快不保質，造成消費者投訴案例逐年增多。

消費者投訴維權難

家政服務員損壞了家中物品，該向誰投訴，該怎樣索取賠償，是困擾許多消費者的一大問題。有的雇主找到消費者協(xié)會，有的向市家政協(xié)會投訴，還有的直接質詢家政服務員的派出機構，可無論向哪個部門投訴，協(xié)商后最多也只能免除當次服務費用了事。

正規(guī)機構不足六分之一

由于看好市場的發(fā)展前景，一時間許多個體家政服務機構如雨后春筍般涌現，但開業(yè)的多，關門的也多。

家住道里區(qū)的劉女士一個月前在小區(qū)附近的一家個體家政服務站交了120元的中介費。中介保證半年內一定為她找一個滿意的家政服務員。中介首次介紹的服務員不到一個月就不干了，劉女士再次去找服務員時，卻發(fā)現中介已經關門多日了。

據不完全統(tǒng)計，目前哈爾濱共有1260家家政服務機構，而在工商部門登記的正規(guī)家政服務機構僅有200余家。

制約發(fā)展有“三缺”

缺人：“奶奶軍”后繼乏人

每當臨近年根，家政市場需求量猛增，而愿意做家政保潔服務的人員又太少，“人工荒”現象凸顯。但資深業(yè)內人士指出，春節(jié)“人工荒”只是表象，深究其根源主要是后繼乏人。

據了解，目前我市家政從業(yè)人員的主力軍是50歲左右的“奶奶軍”，家政服務員年齡偏大，隨著年齡增長會逐漸退出家政市場，而新生代包括“80后”、“90后”都對辛苦的家政服務工作不屑一顧。同時，社會對家政服務業(yè)缺乏足夠的宣傳和正確的輿論引導，致使家政服務業(yè)仍然徘徊在社會職業(yè)正規(guī)軍的邊緣，影響了家政服務業(yè)社會勞動價值的準確定位。

缺標準：惡意競爭較突出

市家政協(xié)會會長、市婦聯家政服務中心主任景平介紹，目前哈市家政服務組織化程度較低，家庭服務機構管理規(guī)定、家庭服務機構從業(yè)標準和家庭服務從業(yè)人員服務標準等嚴重缺失，致使全市家政服務業(yè)混亂無序，惡意競爭現象較為突出。

據了解，公辦和比較正規(guī)的家政服務機構盡管都制定了相應的管理制度，并對招工、培訓、發(fā)證、上崗等每一個環(huán)節(jié)都作了明確規(guī)定，但因缺乏剛性的法規(guī)約束，多數家政服務員接受培訓后，便開始頻繁跳槽。服務員挑揀用戶、干活避重就輕，有了工作經驗后經常單方提出漲工資，而家政機構單方面的管理規(guī)章對其約束十分有限。

缺培訓：“三不足”影響發(fā)展

據一項調查顯示，大多數家政機構疏于對家政服務員的崗位培訓，主要表現為：

———培訓力量不足。我市沒有一所大中專院校開設家政學專業(yè)，家政行業(yè)也沒有統(tǒng)一的培訓教材，許多家政機構實際上是自生自滅、孤軍奮戰(zhàn)，培訓既缺場地又缺師資，多數是工作人員作為培訓教師指導幾句就算培訓了，還有18%的機構沒有培訓場地。

———培訓時間不足。全市家政從業(yè)人員技能培訓時間較短，有58%的人只受過半天或幾小時培訓就上崗。形式上以“傳幫帶”為主，工作中主要憑經驗、自己摸索和用戶指導。目前全市沒進行崗前培訓就上崗的占10%。

———家政服務員接受培訓的意愿不足。除月嫂、育嬰師等有等級要求的家政服務項目外，大部分項目沒有嚴格實行持證上崗就業(yè)準入規(guī)定，同時很多家政服務員參加培訓的意愿不強、積極性不高，從業(yè)人員急著掙錢，不肯參加培訓提高技能，什么活兒上崗快就干什么活兒。

“朝陽產業(yè)”走上“十字路口”

家政業(yè)“省標”出臺之際，記者采訪了哈市多家家政公司。除少數規(guī)模較大公司對此表示歡迎外，大多數家政公司對此漠不關心，表示就算實行也沒什么影響。

宣慶街上一家小型家政公司經理在接受記者采訪時表示，她們沒聽說有這項標準，家政服務員也不會接受。“每家的情況都不一樣，哪有什么統(tǒng)一的標準，老房和新房能用一套標準嗎？如果說有，我們的標準就是雇主滿意。”

道里區(qū)一家規(guī)模較大的家政公司負責人私下告訴記者，家政業(yè)“省標”可以作為培育家政服務員的內容，但不會在家政合同上與雇主約定這些標準，否則會給家政服務員和公司帶來“被動”。

擁有15000名員工的省內最大家政公司———市婦聯家政負責人表示，他們對“省標”出臺持歡迎態(tài)度，目前各家政公司的服務標準、收費標準都不統(tǒng)一，許多家政公司在其中渾水摸魚，搞亂了市場。“省標”出臺有利于統(tǒng)一服務標準和收費，讓消費者一目了然，更有助于注重服務質量和信譽的公司的長遠發(fā)展，而那些沒有實力、服務抽條的小公司將因失去競爭力而被淘汰。

家政業(yè)“省標”的制定者之一、省標準化研究所高級工程師劉建東認為，“省標”的出臺將實現服務業(yè)的標準化，有助于哈市乃至全省家政服務業(yè)的做大做強。

劉建東說，家政服務作為新興的“朝陽產業(yè)”在我省正在迅速發(fā)展。但是，在發(fā)展過程中還存在著一些問題。因此，符合我省實際的服務業(yè)管理標準的出臺可以說是應運而生，是哈市乃至全省做大做強家政服務業(yè)的重要前提。

“省標”看點

-《家居保潔服務質量規(guī)范》

職業(yè)儀容儀表要求：男士前額發(fā)不得遮蓋眉毛，指甲長不超過指尖1毫米；女士頭發(fā)過肩必須盤起，指甲長不超過指尖3毫米。

職業(yè)行為忌：杜絕在工作場所閑聊、吃東西、看書報、喧嘩和奔跑等，不得在消費者和客人面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。

-《家居保潔服務質量要求》

日常保潔：玻璃無水痕、指痕等污跡，光潔明亮；框縫、推拉軌道及紗窗無灰塵。

地板打蠟：蠟面光亮，無流痕、黃斑，整體一致。

辦公設備保潔消毒：電話潔凈，無灰塵、指痕、異味；按鍵無污垢，電話線干凈。