在我們的日常生活中，家政服務越來越重要。龍年伊始，保姆緊俏、好保姆難請等問題進一步顯現(xiàn)，人們對家政服務的需求不斷上升。缺乏規(guī)范、監(jiān)管滯后，家政服務還頻頻引發(fā)消費投訴和糾紛。家政員的求職、工作過程也有不少酸甜苦辣。近日，我們走進家政人群，圍繞家政業(yè)的一些熱點難點進行了探訪。

——編者

月嫂難找

在北京，好一點的全日制月嫂月收入過萬元。開價越高的月嫂越搶手

“想找個好月嫂，實在是太難了。”2月26日，家住北京頤和園附近的李先生對筆者說。他花了1個多月時間找月嫂，仍然一無所獲。

李先生在一家知名門戶網(wǎng)站上班，工作強度大、生活節(jié)奏快，很難抽出時間和精力做家務。3月，妻子即將臨產(chǎn)，父母又在外地，沒有保姆，怎么應付得過來？春節(jié)一過，他就著手請月嫂。然而，找個好月嫂，比想象中要難得多。

上網(wǎng)、打電話、托朋友介紹……李先生在某家政公司物色了一名月嫂，當他按照約定的時間到家政公司見面時，卻被告知：因為自己晚到了十幾分鐘，這名月嫂已經(jīng)被別人請走了！

家政公司里，擠滿了打算請月嫂的人。李先生了解到，在北京，一名普通的計時制月嫂（一般每天工作10個小時）月薪都在4000元以上，普遍比春節(jié)前漲了一兩成；其中，好一點的全日制月嫂月收入過萬元！要價越高的月嫂，越搶手。

李先生聽朋友介紹，北京蘇州橋旁還有一家不錯的家政公司，他急忙趕去，卻撲了個空：不僅沒發(fā)現(xiàn)相應的公司標識，敲門也無人回應。問過樓里的其他住戶才知道，先前這里確實有一家政服務公司，但已經(jīng)搬走了。

李先生又來到北京萬泉河街道附近一家小的家政公司。公司在一座破舊5層住宅樓地下室，樓道里燈光昏暗，霉味四溢，一扇破舊的不銹鋼門上，貼著有些泛白的“家政服務”字樣。

“這種環(huán)境中的家政公司，我怎么敢從這里請人幫我看孩子？”李先生苦笑道，“別人說‘好月嫂難找’，在我看來是根本找不到。”

北京家振達人家政服務有限公司的工作人員認為，“月嫂難請”，歸根結(jié)底還是因為包括月嫂在內(nèi)的各種家政員供不應求。當前家政業(yè)總體需求非常大，但是從事家政服務的專業(yè)家政員十分有限，優(yōu)秀的家政員數(shù)量更少，自然搶手了。

“僧多粥少。”這位工作人員說，比如說現(xiàn)在有10戶家庭需要家政員，市場上就只能給其中的六七戶提供家政員，只能滿足一部分的需求；特別是請月嫂，人們總想請最好的，這就進一步推高了行情，“隨著5、6月生育高峰臨近，月嫂的價格還可能進一步上漲。”

此外， 家政行業(yè)管理無序、市場上各家政公司組織松散、家政服務人員水平不一、顧客對家政員的期望值過高等，也是“月嫂難請”的原因。有些家政公司根本不具備專業(yè)能力，“一張桌子、一部電話、幾把椅子”就辦起了家政公司，讓很多顧客帶著希望來，懷著失望走。一些家政公司流動性大，根本不能讓顧客放心。

保姆難留

“有些保姆能力有限，甚至連一些簡單的家務也不能勝任；有些保姆擅自‘溜號’，也讓我頭疼”

“半年不到，我家前后就換了七八個保姆。”北京萬柳街道的劉先生無奈地說。劉家有一個9個月大的孩子，夫妻二人工作壓力大，沒有時間照顧孩子、收拾房間。孩子2個月大的時候，劉先生決定找個保姆，然而保姆更換太頻繁，成了困擾他的一個難題。

劉先生說，他對保姆的要求不高，就是照看一下孩子、做一些簡單家務。他會帶著保姆先了解家務的情況，然后再讓保姆自己做。但是，有的保姆做家務的能力非常有限，甚至連一些簡單的家務也不能勝任，“試用期一過，只好趕緊換人。”

“除了我主動提出辭退外，有些保姆擅自‘溜號’，也讓我頭疼。”劉先生說，他曾到一家小公司找保姆，沒有和家政公司簽訂正式合同。沒想到幾天后，這位保姆居然玩起了“失蹤”：“我在家里等了一天人都沒來，后來打電話過去，她給的理由讓人大跌眼鏡，說是‘覺得當保姆沒意思，不想做了’。”

劉先生發(fā)現(xiàn)，還有一些家政員相互形成攀比之風。一些在攀比中感到工資較低或是待遇較差的家政員則會心理不平衡，向雇主提出增加薪金的請求不能實現(xiàn)后，帶著情緒服務，影響服務質(zhì)量。

說著，劉先生拿出剛剛與一家大型家政公司簽好的合同：“我選擇這家，主要是因為他們更專業(yè)，口碑也很好，而且在手續(xù)方面非常正規(guī)，公司、雇主和保姆之間都要簽訂三方合同，盡管要交1000多元的介紹費，但‘花錢買放心’，我覺得還是可以接受的。”

劉先生說，他家經(jīng)常收到一些家政公司分發(fā)的小廣告，上面所寫的服務內(nèi)容也涵蓋家居衛(wèi)生清理等，但當劉先生到這家公司了解具體情況時，卻發(fā)現(xiàn)其根本沒有具體的辦公地點。他發(fā)現(xiàn)，這家公司由一些家政外來務工人員“拼”成，多數(shù)人沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，這樣的家政員，誰敢請？

“我們習慣把他們稱為家政‘游擊隊’。”劉先生說，他們游走于各個社區(qū)之間，盡管價格低廉、能夠解決一些家庭在家政需求方面的燃眉之急，但這種家政公司的服務能力顯然要打上一個大問號。

糾紛難解

一旦出現(xiàn)糾紛，一些家政公司只能起到調(diào)解作用；調(diào)解不成，只能給顧客提供更換保姆的服務，處理結(jié)果難讓顧客滿意

“老太太說了，就是爬著走，也不找這樣的保姆！”家住北京北洼路的支先生說，他年邁的姑姑請了保姆后，對保姆糟糕的服務忍無可忍，一氣之下說出這番話。

支先生說，老太太雖然年事已高，但基本生活可以自理，家人希望保姆能夠幫她做一些簡單的家務，讓老人安享晚年。于是就通過某家政公司找到了這名保姆，每月工資2000多元，包吃包住。

本以為不錯的待遇可以讓保姆盡心盡力，可她接下來的表現(xiàn)卻讓家里人非常不滿意：保姆每天最多的時間不是陪著老太太，而是“陪著”老太太家中的電話，給老家的親戚打長途，一打就是幾十分鐘；陪老人看電視的時候，老人只能依著保姆的興趣來看節(jié)目；老太太讓保姆擦窗戶，保姆居然以太危險為由拒絕擦。更讓人難以接受的是，保姆在照顧老人方面提不起精神，但對自己的生活質(zhì)量倒很講究：每天都會為自己煮上兩個雞蛋，說是保證營養(yǎng)……

一怒之下，老太太將這名保姆轟出了家，而且要求支先生去跟家政公司討個說法。支先生認為在這起糾紛中，保姆應承擔主要責任，于是找到了家政公司。可家政公司卻表示，最多只能提供更換保姆的服務，拒絕承擔其他責任。

針對家政服務糾紛，北京長椿街附近一家家政公司的負責人王女士表示，家政公司一般會在保姆上崗前進行職業(yè)培訓，其中就要求保姆避免與家人發(fā)生“沖突”，注意提高服務意識、服務水平，端正態(tài)度等，尤其是在照顧老人時，要求保姆“多陪老人說話”，“以老人生活開心、順心為工作原則”等。

王女士表示，盡管公司在這方面有培訓與叮囑，不過在提供服務的過程中，更多的還是需要保姆們“調(diào)整”個人心態(tài)，一旦出現(xiàn)糾紛，公司只能起到“調(diào)解者”的作用。她承認，目前一些家政公司對于避免或解決糾紛的方法并沒有明文規(guī)定，大部分情況是要針對具體的情況來做出相應的處理，如果顧客對處理結(jié)果不滿意，公司對保姆也沒有更多的辦法。

找保姆要注意啥？（延伸閱讀）

靳羽飛

1.選擇正規(guī)家政公司

雇主應選擇那些具有正規(guī)資質(zhì)、在工商行政部門或其他管理部門登記合格的專業(yè)家政公司。專業(yè)的家政公司在招收家政服務員時會有較為規(guī)范和嚴格的標準，每位家政服務員都需要有本人的身份證、戶口簿、健康證、培訓證、照片等相關(guān)材料。同時在家政服務員上崗后會對其進行業(yè)務能力、專業(yè)知識以及職業(yè)道德等方面的培訓，綜合素質(zhì)較高。

雇主在與公司簽訂雇傭家政服務員合同的時候，需要家政公司出示正規(guī)的、具有法律效力的三方合同，包括家政公司與消費者、消費者與家政服務員以及家政公司與家政服務員之間的合同，提供服務的法律保證。不要選擇在小區(qū)貼廣告或流動的“野家政”。這樣在解決糾紛時就能明確責任主體，合法有效地處理矛盾。

2.尊重家政服務員

家政服務工作能夠有效幫助家庭與社會互動，提高家庭生活質(zhì)量，以此促進整個社會的發(fā)展。因此，家政服務員同樣也需要社會和人們的關(guān)心。對雇主來說，對待家政服務員要有愛心，尊重她們的人格，不宜過于冷漠，更不能謾罵甚至虐待。工作要求應該循序漸進，給家政服務員一個逐步適應的過程。在有基本安全防范意識的時候也不能刻意去監(jiān)視和懷疑服務員的工作與生活，雙方要相互信任。

3.理性處理家政糾紛

如果糾紛發(fā)生，消費者在找尋保姆之前應當根據(jù)自身需要確定標準，明確與家政公司以及保姆之間的法律關(guān)系。

如果家政公司以公司名義與雇主簽訂合同并提供家政服務，兩者之間是承攬合同關(guān)系，如果由于家政服務員的責任而給雇主帶來損失，應由家政公司承擔賠償責任；如果消費者是通過中介公司或者熟人介紹聘請的保姆，雇主和保姆之間是雇傭民事關(guān)系，保姆提供家政服務的方式受雇主的指揮與分配，在飲食起居等方面也會受到雇主一定程度的管理，雙方具有人身依附關(guān)系，當出現(xiàn)糾紛時，就只能向保姆個人主張權(quán)利解決矛盾。